Reklamacije i povrati

Reklamacije Potrošača

Potrošač može podneti reklamaciju zbog nesaobraznosti proizvoda, oštećenog ili nekompletnog proizvoda, pogrešno isporučenog proizvoda, pogrešno obračunate cene ili drugog problema u vezi sa kupljenim proizvodom.

Uz reklamaciju je potrebno dostaviti račun na uvid ili drugi odgovarajući dokaz o kupovini, kao što su kopija računa, potvrda porudžbine, izvod sa računa, kartični slip ili drugi dokaz. Originalni fiskalni račun nije jedini dozvoljeni način dokazivanja kupovine.

Originalna ambalaža nije uslov za prijem ili rešavanje reklamacije. Kada je moguće, preporučujemo da proizvod bude bezbedno upakovan, po mogućnosti u originalnu ambalažu, kako bi se sprečilo dodatno oštećenje u transportu.

Saobraznost robe i prava Potrošača

Trgovac odgovara za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od isporuke Potrošaču. Potrošač treba da obavesti Trgovca o nesaobraznosti u roku od dva meseca od saznanja, a najkasnije u roku od dve godine od isporuke.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od godinu dana od isporuke, pretpostavlja se da je postojala u trenutku isporuke, osim kada je to u suprotnosti sa prirodom robe ili konkretnog nedostatka.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od isporuke, Potrošač može da bira između zamene, odgovarajućeg umanjenja cene ili raskida ugovora. Opravka u tom periodu moguća je samo uz njegovu izričitu saglasnost.

U drugim slučajevima Potrošač može zahtevati da Trgovac bez naknade otkloni nesaobraznost opravkom ili zamenom, osim kada izabrani način nije moguć ili bi predstavljao nesrazmerno opterećenje. Umanjenje cene ili raskid ugovora mogu se zahtevati u slučajevima predviđenim zakonom.

Potrošač ne može raskinuti ugovor ako je nesaobraznost neznatna. Teret dokazivanja da je nesaobraznost neznatna snosi Trgovac.

Ako Potrošač raskine ugovor zbog nesaobraznosti, robu vraća o trošku Trgovca, a Trgovac vraća plaćenu cenu u roku od tri dana od prijema robe ili dokaza da je roba poslata.

Utvrđivanje postojanja nesaobraznosti, uključujući dijagnostiku ili servisni pregled izvršen radi odlučivanja o potrošačkoj reklamaciji, ne naplaćuje se Potrošaču.

Rokovi za reklamacije Potrošača

Po prijemu reklamacije bez odlaganja potvrđujemo njeno zaprimanje i dodeljujemo broj pod kojim je evidentirana.

Na reklamaciju odgovaramo bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od prijema. Odgovor sadrži odluku o prihvatanju ili odbijanju reklamacije, obrazloženje ako se reklamacija odbija, izjašnjenje o zahtevu Potrošača i konkretan predlog načina i roka rešavanja kada se reklamacija prihvata.

Potrošač je dužan da se o odgovoru i predlogu izjasni najkasnije u roku od 3 dana od prijema. Rok za rešavanje reklamacije zastaje kada Potrošač primi odgovor i nastavlja da teče kada Trgovac primi njegovo izjašnjenje. Ako se Potrošač ne izjasni u navedenom roku, smatra se da nije saglasan sa predlogom Trgovca.

Prihvaćena reklamacija rešava se u roku od 15 dana, odnosno u roku od 30 dana za tehničku robu i nameštaj, računajući u skladu sa pravilima o zastoju roka.

Ako iz objektivnih razloga reklamacija ne može biti rešena u propisanom roku, Trgovac će obavestiti Potrošača o produženju, navesti novi rok i zatražiti njegovu saglasnost. Produženje je moguće samo jednom.

Kako se roba dostavlja kod reklamacije?

Pre slanja ili donošenja robe kontaktirajte nas kako bismo evidentirali reklamaciju i dali instrukcije za preuzimanje, slanje ili pregled. Izostanak prethodnog dogovora sam po sebi ne ukida zakonska prava Potrošača, ali dogovor pomaže da se izbegnu nepotrebni troškovi i kašnjenja.

Ako se utvrdi da je reklamacija osnovana, sve troškove potrebne za dovođenje robe u saobrazno stanje, uključujući troškove preuzimanja i ponovne isporuke, snosi Trgovac.

Kada reklamacija može biti odbijena?

Reklamacija može biti odbijena ako se utvrdi da nedostatak nije posledica nesaobraznosti za koju odgovara Trgovac, već je nastao nepravilnim rukovanjem, korišćenjem suprotno uputstvu, neovlašćenom popravkom, mehaničkim oštećenjem, nepravilnim skladištenjem ili neodgovarajućim održavanjem.

Ako reklamacija bude odbijena, Potrošaču se dostavlja obrazložen odgovor i obaveštenje o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkog spora. Utvrđivanje nesaobraznosti u potrošačkom reklamacionom postupku ne naplaćuje se Potrošaču.

Oštećena pošiljka

Ako vam je stigla oštećena pošiljka, obavestite nas što pre. Preporučujemo da to učinite najkasnije u roku od 24 časa radi lakšeg utvrđivanja okolnosti, ali propuštanje tog preporučenog roka samo po sebi ne ukida zakonska prava Potrošača.

Ako na ambalaži postoje vidljivi tragovi oštećenja, savetujemo da paket pregledate prilikom prijema i da oštećenje odmah prijavite kuriru. Sačuvajte ambalažu i pošaljite nam fotografije paketa, proizvoda i prateće dokumentacije kada je to moguće.

Više informacija o prijemu paketa možete pronaći na stranici Način, uslovi i rokovi isporuke.

Trošak vraćanja robe kod odustanka

Kada Potrošač odustaje od kupovine zato što se predomislio, neposredne troškove vraćanja robe snosi Potrošač, osim ako je Trgovac prihvatio da ih snosi ili Potrošač nije bio prethodno obavešten da te troškove snosi.

Ovo pravilo ne odnosi se na osnovanu reklamaciju zbog nesaobraznosti, oštećenja, nekompletne isporuke ili pogrešno poslatog proizvoda.

Rok za vraćanje robe

Potrošač je dužan da robu pošalje ili preda Trgovcu bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao izjavu o odustanku.

Proizvod treba poslati bezbedno upakovan. Kada je moguće, preporučujemo korišćenje originalne ambalaže radi bezbednog transporta, ali njen nedostatak sam po sebi ne ukida pravo na odustanak.

Povraćaj novca

Trgovac će Potrošaču, bez nepotrebnog odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana prijema izjave o odustanku, vratiti sve što je Potrošač platio na osnovu ugovora.

Ako je Potrošač izabrao način isporuke skuplji od najjeftinije standardne isporuke koju je Trgovac nudio, Trgovac nije dužan da vrati razliku u dodatnim troškovima.

Povraćaj može biti odložen dok ne primimo vraćenu robu ili dok Potrošač ne dostavi dokaz da je robu poslao, u zavisnosti od toga šta nastupi ranije.

Način povraćaja novca

Izuzeci od prava na odustanak

Pravo na odustanak ne postoji u slučajevima propisanim zakonom, uključujući naročito robu izrađenu prema posebnim zahtevima Potrošača, robu podložnu brzom kvarenju ili sa kratkim rokom trajanja, kao i zapečaćenu robu koja se zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga ne može vratiti nakon otpečaćivanja.

Kod prehrambenih proizvoda, uključujući kafu, čaj, mlečne proizvode, čokoladu i slične proizvode, mogućnost odustanka zavisi od prirode proizvoda, roka trajanja, načina pakovanja i toga da li je zaštitno pakovanje otvoreno. Ovo ograničenje ne utiče na pravo Potrošača da izjavi reklamaciju ako je proizvod oštećen, neispravan, istekao ili nije saobrazan ugovoru.